Азбука фастфуда от самой честной Школы Воккера
полезные знания от Школы Местной Еды: мини MBA в сфере фастфуда
Здравствуйте, меня зовут Настя Колесникова. «Местную еду» я запустила 4 года назад. Я вообще ничего не понимала в ресторанном деле, но очень хотела свое кафе, и подумала, что таких как я много. Через год мы запустили Городской маркет еды – сейчас я понимаю, что это настоящий поп-ап акселератор фуд проектов. Через год начали проводить полезные лекции в Школе Местной Еды. Не потому что такие умные, а потому что никто ничего дельного в то время не предлагал. Да и честно говоря, когда ты только что-то начинаешь, особенно свою мечту, очень боишься, что не получится, и поэтому стараешься как меньше знать и больше делать.

Мне потребовалось 3 года, чтобы понять, как важны знания и опыт профессионалов. Мне повезло, в период делания я набралась наглости и лично обращалась ко всем, кто мне был нужен, но всех на всех не хватит, поэтому круто, что многие уважаемые мной люди запустили свои образовательные программы.

Практически мини MBA в сфере фастфуда предлагает обновленная Школа Воккер. В прошлом году я была на нескольких занятия, но этот курс, сжатый в 2 дня, просто инъекция адреналина. Итак, начинаем.

Читает курс Алексей Гисак (основатель) и Владислав Рой (профессионал, одержимый и логичный, именно к нему стоит идти за консультациями по открытию или за проработкой технологических процессов).
ШКОЛА ВОККЕР:
Как пройти путь от 0 до 1 миллиона рублей прибыли


1 День – «Продукт, Технология и Эффективный рабочий день»

1. Продукт и его составляющие

  • Как разработать продукт для фаст-фуда
  • Как оптимально собирать (дробление на стадии и полуфабрикаты)
  • Раскладываем полуфабрикаты на сырье
  • Упражнения на закрепление


    2. Технология

  • Движение и трансформация продукта
  • Зоны и условия хранения
  • Процессы
  • Оборудование и инвентарь
  • Упражнения на закрепление


    3. Оптимальный проект
  • Эффективная расстановка оборудования
  • Выявление инженерных мощностей
  • Выявление необходимой производственной площади


    4. Основы управления торговым объектом
  • Структура рабочего дня (7 этапов, на которые он делится)
  • Задачи 7 этапов
  • Процессы в течении дня

2 День – «Экономика, Менеджмент смены и Мотивация»


1. Экономика заведения и ее основные элементы

- Доходы и расходы
- Выручка (формула – из чего складывается – как управлять)
- Инвестиции (из чего складывается, как влияет технология на объёмы инвестиций)
- Операционные расходы (классификации, основные 3 блока)
- Food cost
- ФОТ
- P&L (отчёт о прибылях и убытках – материал для принятия операционных решений)
- Cash flow


2. Менеджмент смены и мотивация персонала

- Основная задача менеджера на смене (ради чего всё)
- QSC (качество, сервис, чистота)
- День менеджера (что, когда, как), бабочка эффективного контроля
- Персонал (разделение ответственности менеджера и рядовых сотрудников)
- Мотивация (материальная, нематериальная)
- Приёмы работы менеджера с персоналом
- Формула лидерства
- Решения (классификация и разбор каждого вида)
- Упражнения на закрепление


3. Бонусная лекция. Работа с жалобами на точке

Классификация жалоб

Работа с каждым из видов жалоб

Примеры жалоб и решения

Упражнения на закрепление











Формат семинара подразумевает лекции с практическими упражнениями, которые будут проводиться на мощностях Производственно-Распределительного Центра «ВОККЕР». Семинар проходит в течение 2 полных дней (суббота и воскресенье) с 10.00 до 19.00. В него входят кофе-брейки и 2-разовое питание.

Участники практикума получат:
Чек-листы / Внутренние бланки / Рабочие таблицы по учету и бюджетированию / Стандарты работы и процедуры.




Стоимость участия: 35 000 рублей

Количество участников: 10 –15 человек


1 день
Продукт и его составляющие
Одно из самых интересных добавлений в этом курсе – четкое определение фастфуда. Долгий период времени существовало предубеждение, что фастфуд это зло, потому что еда для бедных, а, следовательно, из некачественных продуктов с опасной технологией.

На самом деле первый фастфуд появился еще в Древнем Риме. У многих не было в домах своих кухонь и людям приходилось есть на рынках. Правда тогда еще не было вредных продуктов и, автоматически, фастфуд не мог навредить здоровью.

В наши дни, вредность фастфуда закладывает тот, кто его делает, уменьшая себестоимость. Фастфуд может и должен быть из нормальных продуктов!
Еда для бедных VS Еда для тех, у кого мало времени
Фастфуд – это о том, как научиться продавать еду быстро.
Фастфуд - это быстро подано, быстро съедено, не обязательно быстро приготовлено.
Стритфуд - это уличный фастфуд;
В фастфуде процессы разнесены во времени и/или в пространстве.

Отличительная черта фастфуда: КОНВЕЙЕР.
ФАСТФУД – ЭТО ПИЩЕВОЙ КОНВЕЙЕР.

Как разработать продукт для фаст-фуда?
Главное не формат – а концепция.

Каждая концепция может существовать в нескольких форматах:
- фастфуд на фудкорте
- фастфуд в стрит ритейле
- доставка
- стрит фуд в парках

Лучше сразу собирать диверсификацию портфеля.

О ПОТРЕБИТЕЛЕ
Разрабатывая концепцию думайте о ПОТРЕБИТЕЛЕ.

Типичный потребитель фастфуда – житель мегаполиса. Главный аргумент – нехватка времени (33%). Выбор заведения при этом спонтанен (55%).

Важно: Помните, что одно и тоже нельзя есть всё время.
Важно: Одинокий фастфуд в третьей линии от потока обычно не работает. Фастфуд как формат работает на трафике.
Важно: Фастфуд безусловно актуальный в кризис формат.
Важно: Хотя естественное желание владельца в кризис – повысить цены, надо помнить о клиенте. Интересно, что в Воккере сейчас рост трафика в будни и меньше продаж в выходные. Благодаря специально продуманному и грамотному предложению в ланч пошел рост выручки. Довольны все. Для клиента цена осталась прежней и даже стала чуть ниже, для владельцев увеличился оборот за счет количества заказов.

Заблуждение: лучшие встать отдельно от других, а то конкуренты будут переманивать аудиторию. На самом деле они будут ее добавлять.
Лайфхак: всегда представляйте себя на месте клиента, может ли он себе это позволить.
О ЦЕНЕ
При определении ЦЕНЫ, помните: ЭКОНОМИКА – ЭТО ПРОСТАЯ ЖИЗНЕННАЯ МАТЕМАТИКА.

Просто помните:
- Ваш клиент получает 50 000 р
- Тратит в день 350 р на еду * 22 дня = 7700 р/мес
- Будни не похожи на выходные.

Очень важно выходить из состояния «продавца» и входить в состояние «покупателя». Вот сколько вы готовы заплатить за хотдог?

Итак, правила формирования концепции:
ЧТО
КОМУ
ГДЕ
КОГДА
ЗАЧЕМ

Идеальным для фастфуда является МОНОПРОДУКТ:
- по форме (коробочка с лапшой)
- по продукту (курица в лапше, курица в сендвиче, курица в наггетсах)

Заблуждение: уменьшая меню мы отсекаем аудиторию.

Как оптимально собирать продукт (дробление на стадии и полуфабрикаты)?
Итак, мы придумали какой-то продукт, оттолкнулись от важного для фастфуда: быстро, недорого, возможно монопродукт по форме или содержанию. Теперь надо собрать наш продукт, чтобы понять технологию и приблизиться к планированию открытия бизнеса.

Применяем механику проработки "от обратного":
Блюдо ->Заготовки -> Предзаготовки -> Продукт

Весь креатив фастфуда находится сейчас в технологии. Как с помощью креатива и дешевых продуктов сделать крутое блюдо? Поэтому в фастфуде надо искать не повара, а технолога.
Раскладываем полуфабрикаты на продукты, применяя технология взросления:
Сырье -> Предзаготовки -> Заготовки -> Блюдо -> Передача блюда потребителю
ПРОРАБОТКА ПРОДУКТА
2. Технология
• Движение и трансформация продукта
• Зоны и условия хранения
• Процессы
• Оборудование и инвентарь
• Упражнения на закрепление

3. Оптимальный проект
• Эффективная расстановка оборудования
• Выявление инженерных мощностей
• Выявление необходимой производственной площади

Эти 2 больших блока рассмотрим на теоретическом примере
Механизм процесса:
1. Раскладываем шаурму на составляющие
2. Прописываем, в каком состоянии составляющие находятся в готовом продукте
3. Составляем таблицу:
- составляющая
- операция с ней
- необходимое для этого оборудование
- необходимый для этого инвентарь


Делаем такую таблицу по каждому пункту (сырье, полуфабрикаты высшего уровня, полуфабрикаты низшего уровня, блюда, выдача)

Эта таблица позволит нам понять:
- какое оборудование нам надо
- какой инвентарь
- какая мощность


Далее все операции распределяем по зонам:
- хранение
- цеха
- мойка посуды
- офис


После лекций около часа мы провели на фабрике Воккер. Изучили все цеха, протестировали процесс приготовления лапши с секретом, который я очень люблю. Как-то в Воккер стали жаловаться, что лапша слишком жирная. Стали проверять процесс и обнаружили, что повара сначала наливали масло в вок, бросали мясо, отходили, чтобы взвесить овощи и лапшу, когда возвращались, мясо пригорало, добавляли еще масла. Встала важная задача: как сделать так, чтобы лить много масла стало просто неудобно? Нашли дозатор на бутылку, который ооооочень медленно выливает 15 гр. Но можно было подойти и с другой стороны, что сделать, чтобы никто не отходил от вока? Вписали в стандарты: кладем мясо только когда у вока стоят овощи и лапша.

Настя Колесникова
ВЫВОДЫ 1 ДНЯ:
Фастфуд – отличное антикризисное решение для ресторанной сферы.
Фастфуд работает только на трафике и низкой марже.
Часто фастфуд строится на монопродукте.
Назначая цену, ставьте себя на место покупателя.
Распишите все технологические процессы продукта Будьте хитрыми и мудрыми
2 день
Экономика, Менеджмент смены и Мотивация
Этот день мы начинали в 9 30 в одном из Воккеров, проверяя чек-листы открытия, так мы учились быть внимательными. Чек-лист - это документ, в котором перечислено все, что надо сделать, в нашем случае для открытия. Кстати, как сделать так, чтобы чек-листы заполнялись по-честному? Операционный директор без предупреждения 2 раза в месяц приезжает в ресторан с утра в 8 00 и проверяет предыдущий лист закрытия.
ОБ ЭКОНОМИКЕ
Вся наша экономика состоит из 3 частей:
- инвестиции
- доходы
- расходы


Выручка (формула – из чего складывается – как управлять):
Средний чек мы можем увеличивать алгоритмом продаж, метасообщениями и конкурсами продавцов. Но если вы в будни будете перегружать средний чек, есть вероятность, что люди перестанут к вам ходить, думая, что у вас дорого.

Самый главный показатель экономики – это возвращаемость. Правильно используя акции типа "5 обед бесплатно" можно сделать план будущего месяца заранее.

Операционные расходы (основные 3 блока):
- Аренда (Сейчас время переговоров, поэтому старайтесь договориться на максимально удобных для вас условиях. Например % от оборота (в идеале 15-20%)
- Фудкост (Сюда входит и списания и недостача. Чтобы не было краж заведите правило: все недостачи оплачивает персонал, сумма делиться на всех. Так все будут следить друг за другом)
- ФОТ (Чтобы понять, сколько людей вам надо, надо понять, сколько людей надо в пик – это ваш максимум. Но выводить вы можете их постепенно лесенкой).

Две основные таблицы:
P&L (отчёт о прибылях и убытках – материал для принятия операционных решений)
Cash flow или ДДС (движение денежных средств).

А вот это вам лучше узнать непосредственно на курсе "Азбука фастфуда" в Школе Воккер. Этот раздел уникален и невероятно круто проработан.
О МЕНЕДЖМЕНТЕ
Спросите у менеджера, какая его основная задача, и он ответит: "обеспечить бесперебойную работу". С одной стороны, и не подкопаешься, а с другой не понятно, что все-таки должен делать менеджер смены.

Основная задача менеджера: управлять сменой так, чтобы гости были максимально довольны!
Менеджер должен четко понимать и знать, что он контролирует.

Как мы можем понять, что гость доволен?
Обычно гость доволен, если выполнены 3 основные вещи QSC:
- качество
- сервис
- чистота

Чтобы контроль был эффективным, нам надо задать четкую систему стандартов и оценки. Лучше всего бинарную: хорошо/плохо.

Как контролировать качество? Проверять сроки хранения, проводить бракераж, например, следить за температурным режимом, оценивать внешний вид по тем единым стандартам, которые были установлены руководством.

Как контролировать чистоту? Чистота для русского человека – это безопасность. Значит мы можем контролировать проявления безопасности: перчатки, чистый пол, шапочки, дезинфицирующее средство для рук и др.

Как контролировать сервис? Все можно изменить и сервис тоже. В Воккере сервис оценивают тремя важными вещами: улыбками, вежливостью (есть записанный набор фраз, который должны все выучить и применять) и скоростью.


День менеджера (что, когда, как), бабочка эффективного контроля:
1. Один из самых важных инструментов работы менеджера – тетрадь передачи информации, в которую записывается все, что необходимо для эффективной работы. Находиться эта тетрадь должна в быстром доступе, в зале.

2. Вся работа по чек-листам.

3. Короткие собрания с персоналом для открытия новой смены.

4. Контроль работы персонала, решение внештатных ситуаций, помощь в работе при острой необходимости.

Лайфхак: принцип бургера для пятиминутки.
Начините 5-минутное (именно 5 минут не более) собрание персонала с булочки – хорошей информации, потом даете котлету – обозначение проблем (максимум 3, больше не запоминается), сырок – пару слов о внешнем виде (проверка заодно) и опять булочка позитива.

Лайфхак : Ситуативные тренинги.
Если сотрудник делает что-то не так, надо подойти к нему, сказать об этом, показать как надо, увидеть, что он сделал все правильно, похвалить.


Персонал (разделение ответственности менеджера и рядовых сотрудников).
Плох тот менеджер, который работает руками в кафе. Обычно это происходит, потому что менеджер не понимает, как справиться с завалом и инстинктивно ищет применение себе, чтобы не решать проблему.

Одно из правил, которое ввели в Воккере – каждый раз, когда звонишь с проблемой, сразу предлагаешь 3 варианта решения. Звонков стало меньше и многие вещи стали сразу решаться на местах.

Сотрудники в фастфуде не любят думать и дело не в умственных способностях, просто так много работы, что не до этого. Сотрудники кухни и кафе наиболее эффективны, когда не тратят энергию на принятие решений. Поэтому решения – это к менеджеру.

Пример: менеджер видит, что перед пиком у него нет на кухне грибов. Он просит сотрудника: "принеси грамм 200 грибов, скоро будет пик и они нам пригодятся, у тебя уйдет на это 2 минуты, потом у меня будет другое задание для тебя".

О МОТИВАЦИИ
Мотивация бывает материальная и нематериальная.
Самая сильная мотивация – чувство собственной значимости. Отсюда получаем некоторые пункты работы менеджера:
- обращать внимание на работу сотрудников;
- делать замечания;
- хвалить/поощрять.

Материальная мотивация у всех от результата. Только у каждого она зависит от периода времени, на который они могут повлиять. Например, у кассира процент от переработки плана в день, а у менеджера в неделю. Директор мыслит месяцами и процентом от выручки, потому что может повлиять на снижение расходов. В мотивации участвуют все, даже посудомойки.
При планировании надо ориентироваться на здравый смысл и пессимистический рассклад.
Приёмы работы менеджера с персоналом:

Чувство дискомфорта – движущая сила решения задач.
Инструменты менеджмента в фастфуде просты и немного неромантичны: частые повторения и массивность сигнала (тот самый дискомфорт).

Считается, что если сотруднику сказали 10 раз, а он забыл, то это проблема в сотруднике. Но это не так, это жизнь. Люди могут ошибаться.

В ресторане или кафе все держится на менеджере.

3. Бонусная лекция. Работа с жалобами на точке.

• Классификация жалоб
• Работа с каждым из видов жалоб

Помним шикарный механизм:

L – listen, выслушать
A – apologize, извиниться
S – solve, решить проблему
T – thanks, поблагодарить.


• Примеры жалоб и решения

• Упражнения на закрепление

В этом разделе меня впечатлила система работы с жалобами, от системы обработки входящих жалоб, до стимулирования получения фидбека и ведения отчетности по решению проблем.

Как бы мне хотелось, чтобы все участники Городского маркета еды в обязательном порядке проходили этот курс. Школа Воккер – это конечно же школа будущего. Я практически не встречала больше людей, которые готовы делиться любой информацией, вплоть до размеров инвестиций. Расписание будущих семинаров можно найти на сайте http://school.wokker.ru

А в ближайший месяц мы вместе с Воккером запустим мини онлайн курс о фастфуде, записаться можно будет через почту school@locallocal.ru.
Made on
Tilda